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“Ser Community Manager es más allá que una Profesión… ¡es un Arte!”

28 Ene


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Estimados; esta vez consideré pertinente hacer un post sobre el Día del Community Manager porque comprendo de primera mano su amplitud y la importancia de esta profesión.

sercm

Algunas veces nos podemos llegar a sentir excluidos de lo que se considera una “profesión” porque muchas personas “comunes” no saben lo que es un Community Manager y sin embargo, muchas de esas personas llegan a tener contacto “con nosotros”.

Creo que ya estamos logrando superar la etapa de suponer que cualquiera que usa Facebook es un CM, y que ser CM es pasársela todo el día en las diversas redes sociales; pero, ¿que es en realidad un Community Manager?

Ser Community Manager va más allá que una profesión, es un arte. #SerCM es estar día a día sembrando y cosechando semillas para crear una comunidad que no se base en un numero, sino que se base en relaciones; #SerCM es ser “piñata”, aguantar golpes y sacar dulces; #SerCM es ser bombero y salir a apagar crisis que en cuestión de minutos pueden terminar con la reputación de una marca construida por años, #SerCM es ser psicólogos, abogados, detectives, mercadólogos, administradores, sociólogos, estrategas, rrpp…

En algunas ocasiones he comentado que el CM tiene que ser el primer enamorado de la marca para poder trasmitir esos sentimientos hacia su comunidad, pero ojo, también tiene que mantener ese amor a raya y ser juez, porque seamos sinceros, las marcas se equivocan, ¡y mucho! A nosotros, además, nos toca ser árbitros del juego y librar batallas incluso con directivos chapados a la antigua que siguen creyendo que el poder de la marca la tienen en la palma de su mano con solo enviar un speech plastificado.

Sí, los Community Manager estamos cambiando la manera en que las marcas comunican y se relacionan con su público, pero no somos los únicos, somos parte de un todo, el Social Media es una rebanada de un gran pastel y no somos el centro del universo, cuidado con caer con “El peor enemigo del Community Manager: ¡La Vanidad!”

Sin dar mas royo, y valorando a quienes día a día trabajan por prestarles atención cuando tiene alguna duda, a quienes se preocupan por cambiar su percepción de la marca y apoyarlos cuando se encuentran en disgusto con ella, a quienes se emocionan cuando les escriben y nos dejan ver que les hemos generado emociones y amor hacia la marca, y a quienes se estresan como si el mundo se fuera a acabar por haber lanzado un post o un tweet con un error de dedo o una falta de ortografía, a todos ellos, que lejos de ser vendedores de humo, valoran y respetan lo que hacen, demostrando 24/7 que ser CM va mucho más allá que solo una profesión,  ¡Felicidades!

Infografías recomendadas: 

Las mil profesionesl de Community Manager: http://pinterest.com/pin/83246293082970410/

Una mirada a la mente del Community Manager: http://pinterest.com/pin/83246293083987487/

El cerebro del Community Manager: http://pinterest.com/pin/83246293083571071/

Como siempre las críticas constructivas siempre serán bienvenidas.

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¿Hasta donde humanizar la marca?

17 Dic


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Desde el boom del Social Media hemos leído y escuchado que la clave principal de toda acción, es humanizar a la marca, pero ¿porqué es tan importante humanizarla y hasta qué punto?.

SocialMedia_Robot_NEWHemos llegado a un punto en el que el marketing tradicional e incluso, el famoso “top of mind” no es suficiente, es ahí donde surge la necesidad de establecer una relación más empática con tu cliente, consumidor o fan y apostar por una serie de acciones que nos conduzcan hacia al ahora afamado: “Top of Heart”.

El efecto de humanizar la marca en Social Media nos brinda la posibilidad de establecer un lazo mucho más estrecho, conocer gustos, preocupaciones, dejar de ser marca-cliente, y pasar a marca-amigo, incluso, con una estrategia previa, podremos lograr el top of heart que a su vez nos brinde fidelización, pero ¿hasta qué punto es correcto humanizar una marca?

¿Masculino o femenino?

Un error común en el que se llega a caer es humanizarla tanto que se le da un género; cuidado, el tono editorial tiene que ser establecido desde un inicio y de acuerdo a la estructura de la marca, casi siempre, debería de ser un tono editorial indiferente, salvo sus excepciones,  si tu marca está enfocada a un género específico, puedes proyectarlo en Social Media, pero si no lo es, lo mejor será evitarlo.

Pero, ¿porqué no puedes establecerle un género a tu marca?  En Social Media no hay límites, y establecerle un género a tu marca lo único que provocará es limitarte y limitar tu público.

Una cosa es “Human Media” y otra “Social Media”.

La diferencia entre ambas radica en que “Social Media” como su nombre lo dice se trata de socializar con tus seguidores, mientras que en “Human Media” se trata de ir más allá de socializar, se trata de personalizar dichas relaciones haciéndolas más cercanas y empatizando la interacción, el “Human Media” trabaja directamente con sentimientos y emociones, tanto del lado de tus seguidores como del propio, es así como el “Human Media” es ideal con perfiles personales, por ejemplo, con el perfil de los directores e incluso involucrando a los demás colaboradores; se usan nombres propios reales, fotos reales y se vale trasmitir preocupaciones y demás sentimientos.

Como marca no puedes caer en el “Human Media”, una marca no tiene ni un rostro ni un nombre propio, y si transmites tus preocupaciones o sentimientos, en realidad lo que estás transmitiendo son lo sentimientos del community manager, ¿qué pasa si de pronto cambias de community manager? He aquí en donde surge nuevamente la importancia de redactar un Brief Social.

Como diría Trey Pennington: “Las empresas que entienden el Social Media son las que dicen con su mensaje: te veo, te escucho y me importas”, en Social Media no hay sólo una persona detrás de cada post, tweet o email, hay toda una comunidad que trabaja en esa marca, no la estanques individualizándola, todo tiene sus limites, citando a Jay Baer: “El Social Media es un ingrediente, no un platillo”.

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Imagen vía Digital Mkt Blog.


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Pasos para redactar un “Brief Social”

17 Dic


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Hace unos meses, escribí un artículo sobre el Brief Social para el Social Media Club México Marketing, en donde redactaba su concepto y los pasos a seguir para desarrollarlo; como en todo, nos encontramos en constante aprendizaje, es por eso, que en esta ocasión colocaré algunos pasos modificados que la experiencia adquirida en estos meses me ha dictado agregar o modificar.

¿Hacia donde vas?

¿Hacia donde vas?

Investigación:

Antes de aventurarte a entrar en medios sociales es importante hacer una investigación de tú marca sobre los mismos; ojo, el que tu no subas la marca a medios sociales de forma “oficial”, no quiere decir que otras personas no la hayan agregado.

Saber qué imagen se está proyectando en Medios Sociales te dará las bases para tu lanzamiento oficial, ¿quién está hablando de ti?, ¿qué hablan de ti?, ¿qué posibles ataques puedes tener y cómo puedes afrontarlos? (si es que ya se están suscitando algunos).

Pasos del Brief Social:

1. Reason Why: ¿Por qué deberíamos entrar?, ¿qué acciones vamos a realizar?, ¿será para branding o servicio al cliente…?

2. Objetivo.- Una vez que ya sabemos por qué queremos entrar, tenemos que establecer objetivos, ¿Cuál es el propósito de estar en Social Media? es un error común aventurarse a entrar en estas plataformas sólo por moda, como toda buena estrategia, tiene que estar premeditado y por supuesto, en sincronía con los objetivos generales de la marca.

3. Target: Podremos tener los objetivos, pero si no tenemos un target definido, somos como un barco sin vela, esto nos indicará en que Medios Sociales tenemos que generar presencia, ojo: ¡no todas las empresas tienen que estar en Facebook!, ubica tu marca en donde se encuentra tu target, recuerdo la frase que un amigo usa recurrentemente (Juan Ignacio Martinez @juanchocolate): “Hay que pescar donde están los peces”, define el perfil demográfico y psicográfico de tu target para saber qué plataformas son útiles.

4.Yo Perceptual: La marca tiene un “Yo real” y un “Yo perceptual”, con el objetivo y target claro es momento de definir ¿Cómo queremos que nos vea nuestra audiencia en Social Media? ¿Qué tono editorial vamos a usar para comunicarnos?, ¿Qué imagen queremos que nuestra audiencia perciba de nosotros?.

Con esto no quiero decir que vayas a construirte una imagen falsa para estos medios; recuerda, aquí lo que reina es la Honestidad y la Transparencia; no puedes fingir ser quien no eres porque tarde o temprano tu comunidad te lo demandará.

5. Definir alcances:Establece metas a corto, mediano y largo plazo, parámetros y KPI´s.

6. ¿Qué otros medios estamos usando?:Social Media no es un todo, si bien puede comenzar cómo una acción independiente, también puede ser parte de una campaña híbrida, es por esto que debemos saber como vamos a migrar y adaptar cada estrategia en cada plataforma para que obtengamos un conjunto congruente.

7. ¿Qué y a quienes seguir?: Referentes, audiencias, influenciadores, tendencias; estar en Social Media no es sólo escribir y escribir, requiere de un monitoreo, de medir la marca y saber que está pasando en el entorno. Recuerda que antes de hablar tenemos que escuchar.

8. Competencia: No tienen nada de malo hacer benchmarketing en medios digitales, el problema viene cuando se quiere copiar lo que tu competencia hace, aquí aplica aquella frase clásica: “no hagas a otros lo que no quieres que te hagan”, se trata de ética en social media, se vale mirar, pero mantente innovando y generando tus propios contenidos.

9. Restricciones: Establece parámetros y restricciones de lenguaje y contenido; ¿de qué se puede hablar y de qué no? es mejor tener estos estándares claros con tu equipo de Social Media antes de caer en problemas.

Como siempre, se valen las críticas constructivas ;D

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Artículo original: “El Brief Social”


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